By 珍島-客服部Nancy

　　無論是任何企業，想要把蛋糕做大做好就離不開客戶服務，它可以是售前的咨詢顧問，業務中的協作者，售后的客戶維護。普通客服的工作定義往往是以處理客戶問題為主，接線→了解客戶問題→提出解決方案→落實→反饋。筆者認為這樣的一個工作流程是沒錯的，然而結合當下比較熱門的關鍵詞”互聯網精神“的話，做得卻遠遠不夠。擁有一個好的客服部門可以增加客戶對企業的粘度，及時地收集、反饋各方面客戶的新信息，讓銷售更準確的了解客戶的需求，讓市場更容易抓住變換莫測市場動態里的新方向。

　　那么如何讓我們的企業服務做到具有互聯網精神呢?網絡上對于“互聯網精神”的基本定義為“開放、平等、協作、分享”。

　　開放

　　互聯網的特殊性決定著它沒有什么時間的界限，更沒有地域的限制。

　　不同行業和生活經歷、不同地方的人可以共同就某一話題展開交流和討論，思想火花的碰撞將極大地拓展人們思維的邊界，豐富人們的知識。引領潮流，加快推進人類文明的進程。

　　開放精神也許乍看之下更適用于銷售身上，但是經過實際的客服工作經驗，筆者深切體會到這同樣適用于客服部門。在客戶服務中我們往往是乙方，乙方的義務是履行合同內容，這樣的合同效應容易導致在和客戶交接中墨守成規按合同辦事為準的潛在思想，從而導致客戶體驗度下降，無形當中會損失很多的客戶資源。客服部接到的客戶問題有可能是各行各業的，客戶大小也各不相同，如何對待不同客戶的需求，這是需要我們用行業經驗，用我們的服務經驗去加以判斷的。而這個判斷的基礎很大程度上就來自于我們平時對客戶的認識，這些認識是需要我們花時間去了解，花經歷去挖掘。不管你的客戶企業規模大小，不論他在哪里，他都有可能成為以后的合作伙伴，我們必須抱著一個開放的態度去面對和服務。

　　平等

　　在網絡面前沒有人知道你是誰。“你既不知道在你面前的是一只豬，也沒人知道你是一條狗。”互聯網的水平存在方式決定了網絡是一個平等世界，在網上人們的交流、交往和交易，剝去權力、財富、身份、地位、容貌標簽，在網絡組織中成員之間只能彼此平等相待，同時網絡使我們的世界更加透明和精彩。

　　互聯網的平等是“網絡面前人人平等”，相互間即便互不相識、遠隔萬里，但在互聯網的世界里都是網友，不管你有什么需要，不管你遇到什么困難，在這里都會找到屬于你自己的一片空間。

　　比爾蓋茨曾經說過:“在網絡里沒人知道你是一條狗!”，當然，相對的另一句話：“你也不知道在網絡對面坐著的是不是一只豬!”這兩句略帶諷刺和玩笑的話，能讓大家在網絡面前放棄自己現實中的屬性和標簽，以平等的精神融入互聯網的世界。

　　看似和開放精神矛盾的平等精神其實在我們的客服工作中是共存互補的，我們需要用平等的初始態度去服務客戶，但深入來講客戶質量也是有區別的，而且會有提升和下降。在服務上，無論客戶質量好壞都需要一視同仁的去對待，但是在從企業的盈利角度來講，在這平等之下我們更需要去把控好對于客戶的”潛在投入”。就拿筆者一次客服工作經歷來講，在和客戶閑聊之中了解到了客戶下個月有明確的業務投放預算和需求，在當下的問題處理中，申請動用了一些操作上的成本，使客戶體驗度上升做好了客情，而后通知業務員上門，這樣水到渠成的事誰會不喜歡呢?

　　協作

　　你既是信息的接收者，也是信息的傳播者。

　　每個人都是互聯網中的一個神經元，互聯網世界就是一個興趣激發，協作互動的世界。

　　長期以來，廣播電視是由權力中心控制的“大喇叭”單向傳播方式;電報電話網雖然有了雙向互動功能，但仍然是由匯接中心控制的“樹狀網絡”結構。

　　很多人可能會認為客戶服務是個比較簡單的工作，其實不然。在真正解決問題時，因為客服職能、權利，甚至是專業的原因而受到相應的限制，所以客服是需要協調公司的很多部門配合去解決問題的，在客服的工作守則中我們要做的是熟悉流程，避免不必要的內耗，尤其是跨部門的內耗，同樣一個問題，協作者不同也給終的結果和處理問題的效率帶來不同的結果。在良好的協作過程中，企業的服務才會形成一套流水線般的體系，這不是規章制度一開始擬定出來的，而是在不斷地創新實踐過程中，逐漸摸索尋找到簡單有效的流程和方法。它需要時間的沉淀，更需要有效的協作。

　　分享精神

　　互聯網的分享精神是互聯網發展的原動力。技術雖然是互聯網發展的重要推動力，卻不是關鍵，關鍵是應用。

　　翻開互聯網發展的歷史，我們可以發現，開放、分享的精神才是互聯網能發展到今天的根本原因。很多人都知道，互聯網產生的早期主要是為了方便美國研究機構和高校的科學家們分享研究資料。剛開始互聯網只對科學家開放，后來對商業機構開放。

　　很多客戶在他自己的領域甚至是一些其他領域要比我們某些員工更加專業，那么我們能做到的是什么呢?我們要守住的是自己的一己之地，在自己的行業中保證“我們比你專業”并且利用這一點有效地與客戶進行分享，這是增加客戶黏性至關重要的一點。在如今的信息時代，要獲取一些基本信息已經不是什么難事，但是時間成本和人力成本這2個因素限制著我們的客戶“沒有我們專業”，如果我們將這兩大成本適當地投放到我們的客戶身上去，與客戶進行一些分享，給出一些中肯建議時，距離會被瞬間拉近，你的形象也會隨之高大起來。我們大可不必擔心因為客戶懂了而棄我們遠去，就像優秀的企業會給員工提供完善的培訓系統一樣，教會別人也可以為自己所用。

　　綜合以上4點我們不難看出，做好客戶服務也并非易事，在很多時候它不是等著被動來解決，而是要主動去了解、分享、挖掘。時代在發展，只有更好的沒有好的，如今很多行業的客服已經不是傳統的客戶服務定位了，它的職能在不斷轉換、進化、升華，它的地位在提升，同時它對應聘者的要求也在不斷提高，are you ready？