By 珍島-客服部Nancy

　　無論是任何企業(yè)，想要把蛋糕做大做好就離不開客戶服務(wù)，它可以是售前的咨詢顧問，業(yè)務(wù)中的協(xié)作者，售后的客戶維護(hù)。普通客服的工作定義往往是以處理客戶問題為主，接線→了解客戶問題→提出解決方案→落實(shí)→反饋。筆者認(rèn)為這樣的一個(gè)工作流程是沒錯(cuò)的，然而結(jié)合當(dāng)下比較熱門的關(guān)鍵詞”互聯(lián)網(wǎng)精神“的話，做得卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。擁有一個(gè)好的客服部門可以增加客戶對(duì)企業(yè)的粘度，及時(shí)地收集、反饋各方面客戶的新信息，讓銷售更準(zhǔn)確的了解客戶的需求，讓市場(chǎng)更容易抓住變換莫測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)里的新方向。

　　那么如何讓我們的企業(yè)服務(wù)做到具有互聯(lián)網(wǎng)精神呢?網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)精神”的基本定義為“開放、平等、協(xié)作、分享”。

　　開放

　　互聯(lián)網(wǎng)的特殊性決定著它沒有什么時(shí)間的界限，更沒有地域的限制。

　　不同行業(yè)和生活經(jīng)歷、不同地方的人可以共同就某一話題展開交流和討論，思想火花的碰撞將極大地拓展人們思維的邊界，豐富人們的知識(shí)。引領(lǐng)潮流，加快推進(jìn)人類文明的進(jìn)程。

　　開放精神也許乍看之下更適用于銷售身上，但是經(jīng)過實(shí)際的客服工作經(jīng)驗(yàn)，筆者深切體會(huì)到這同樣適用于客服部門。在客戶服務(wù)中我們往往是乙方，乙方的義務(wù)是履行合同內(nèi)容，這樣的合同效應(yīng)容易導(dǎo)致在和客戶交接中墨守成規(guī)按合同辦事為準(zhǔn)的潛在思想，從而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)度下降，無形當(dāng)中會(huì)損失很多的客戶資源?？头拷拥降目蛻魡栴}有可能是各行各業(yè)的，客戶大小也各不相同，如何對(duì)待不同客戶的需求，這是需要我們用行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，用我們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)去加以判斷的。而這個(gè)判斷的基礎(chǔ)很大程度上就來自于我們平時(shí)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，這些認(rèn)識(shí)是需要我們花時(shí)間去了解，花經(jīng)歷去挖掘。不管你的客戶企業(yè)規(guī)模大小，不論他在哪里，他都有可能成為以后的合作伙伴，我們必須抱著一個(gè)開放的態(tài)度去面對(duì)和服務(wù)。

　　平等

　　在網(wǎng)絡(luò)面前沒有人知道你是誰?！澳慵炔恢涝谀忝媲暗氖且恢回i，也沒人知道你是一條狗?！被ヂ?lián)網(wǎng)的水平存在方式?jīng)Q定了網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)平等世界，在網(wǎng)上人們的交流、交往和交易，剝?nèi)?quán)力、財(cái)富、身份、地位、容貌標(biāo)簽，在網(wǎng)絡(luò)組織中成員之間只能彼此平等相待，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)使我們的世界更加透明和精彩。

　　互聯(lián)網(wǎng)的平等是“網(wǎng)絡(luò)面前人人平等”，相互間即便互不相識(shí)、遠(yuǎn)隔萬里，但在互聯(lián)網(wǎng)的世界里都是網(wǎng)友，不管你有什么需要，不管你遇到什么困難，在這里都會(huì)找到屬于你自己的一片空間。

　　比爾蓋茨曾經(jīng)說過:“在網(wǎng)絡(luò)里沒人知道你是一條狗!”，當(dāng)然，相對(duì)的另一句話：“你也不知道在網(wǎng)絡(luò)對(duì)面坐著的是不是一只豬!”這兩句略帶諷刺和玩笑的話，能讓大家在網(wǎng)絡(luò)面前放棄自己現(xiàn)實(shí)中的屬性和標(biāo)簽，以平等的精神融入互聯(lián)網(wǎng)的世界。

　　看似和開放精神矛盾的平等精神其實(shí)在我們的客服工作中是共存互補(bǔ)的，我們需要用平等的初始態(tài)度去服務(wù)客戶，但深入來講客戶質(zhì)量也是有區(qū)別的，而且會(huì)有提升和下降。在服務(wù)上，無論客戶質(zhì)量好壞都需要一視同仁的去對(duì)待，但是在從企業(yè)的盈利角度來講，在這平等之下我們更需要去把控好對(duì)于客戶的”潛在投入”。就拿筆者一次客服工作經(jīng)歷來講，在和客戶閑聊之中了解到了客戶下個(gè)月有明確的業(yè)務(wù)投放預(yù)算和需求，在當(dāng)下的問題處理中，申請(qǐng)動(dòng)用了一些操作上的成本，使客戶體驗(yàn)度上升做好了客情，而后通知業(yè)務(wù)員上門，這樣水到渠成的事誰會(huì)不喜歡呢?

　　協(xié)作

　　你既是信息的接收者，也是信息的傳播者。

　　每個(gè)人都是互聯(lián)網(wǎng)中的一個(gè)神經(jīng)元，互聯(lián)網(wǎng)世界就是一個(gè)興趣激發(fā)，協(xié)作互動(dòng)的世界。

　　長期以來，廣播電視是由權(quán)力中心控制的“大喇叭”單向傳播方式;電報(bào)電話網(wǎng)雖然有了雙向互動(dòng)功能，但仍然是由匯接中心控制的“樹狀網(wǎng)絡(luò)”結(jié)構(gòu)。

　　很多人可能會(huì)認(rèn)為客戶服務(wù)是個(gè)比較簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)不然。在真正解決問題時(shí)，因?yàn)榭头毮堋?quán)利，甚至是專業(yè)的原因而受到相應(yīng)的限制，所以客服是需要協(xié)調(diào)公司的很多部門配合去解決問題的，在客服的工作守則中我們要做的是熟悉流程，避免不必要的內(nèi)耗，尤其是跨部門的內(nèi)耗，同樣一個(gè)問題，協(xié)作者不同也給終的結(jié)果和處理問題的效率帶來不同的結(jié)果。在良好的協(xié)作過程中，企業(yè)的服務(wù)才會(huì)形成一套流水線般的體系，這不是規(guī)章制度一開始擬定出來的，而是在不斷地創(chuàng)新實(shí)踐過程中，逐漸摸索尋找到簡(jiǎn)單有效的流程和方法。它需要時(shí)間的沉淀，更需要有效的協(xié)作。

　　分享精神

　　互聯(lián)網(wǎng)的分享精神是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的原動(dòng)力。技術(shù)雖然是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要推動(dòng)力，卻不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是應(yīng)用。

　　翻開互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的歷史，我們可以發(fā)現(xiàn)，開放、分享的精神才是互聯(lián)網(wǎng)能發(fā)展到今天的根本原因。很多人都知道，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的早期主要是為了方便美國研究機(jī)構(gòu)和高校的科學(xué)家們分享研究資料。剛開始互聯(lián)網(wǎng)只對(duì)科學(xué)家開放，后來對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)開放。

　　很多客戶在他自己的領(lǐng)域甚至是一些其他領(lǐng)域要比我們某些員工更加專業(yè)，那么我們能做到的是什么呢?我們要守住的是自己的一己之地，在自己的行業(yè)中保證“我們比你專業(yè)”并且利用這一點(diǎn)有效地與客戶進(jìn)行分享，這是增加客戶黏性至關(guān)重要的一點(diǎn)。在如今的信息時(shí)代，要獲取一些基本信息已經(jīng)不是什么難事，但是時(shí)間成本和人力成本這2個(gè)因素限制著我們的客戶“沒有我們專業(yè)”，如果我們將這兩大成本適當(dāng)?shù)赝斗诺轿覀兊目蛻羯砩先ィc客戶進(jìn)行一些分享，給出一些中肯建議時(shí)，距離會(huì)被瞬間拉近，你的形象也會(huì)隨之高大起來。我們大可不必?fù)?dān)心因?yàn)榭蛻舳硕鴹壩覀冞h(yuǎn)去，就像優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)給員工提供完善的培訓(xùn)系統(tǒng)一樣，教會(huì)別人也可以為自己所用。

　　綜合以上4點(diǎn)我們不難看出，做好客戶服務(wù)也并非易事，在很多時(shí)候它不是等著被動(dòng)來解決，而是要主動(dòng)去了解、分享、挖掘。時(shí)代在發(fā)展，只有更好的沒有好的，如今很多行業(yè)的客服已經(jīng)不是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)定位了，它的職能在不斷轉(zhuǎn)換、進(jìn)化、升華，它的地位在提升，同時(shí)它對(duì)應(yīng)聘者的要求也在不斷提高，are you ready？